gelişim üniversitesi
 Güzel Sanatlar Fakültesi - gsf@gelisim.edu.tr
Memnuniyet ve Şikayetleriniz için   İGÜMER
 Güzel Sanatlar Fakültesi - gsf@gelisim.edu.tr


09 Şubat 2021 Salı
 Uluslararası Journal of Tourism and Gastronomy Studies'de Dr. Öğr. Üyesi Murat Doğan'ın Makalesi Yayınlandı!
İstanbul Gelişim Üniversitesi (İGÜ) Güzel Sanatlar Fakültesi (GSF) Gastronomi ve Mutfak Sanatları Bölümü Öğretim Üyesi Dr. Murat Doğan’ın ‘‘Journal of Tourism and Gastronomy’’ de makalesi yayımlandı.

“Evaluation of Customer Complaints to Catering Services in Terms of Food Safety’’ isimli makalede Doğan ve Ay, bir yıl süren sektörel çalışma ile catering sektörüne gelen müşteri şikâyetlerini gıda güvenliği açısından değerlendirerek, çarpıcı sonuçlara ulaşmışlardır. 

Araştırmanın temel amacı, Catering servislerindeki gıda güvenliği konularını müşteri şikayetleri perspektifinden belirlemektir. Bu ana amaca ek olarak, bu firmalara bildirilen müşteri şikayetlerinin değerlendirilmesi amaçlanmaktadır. Çalışma 2019 yılında 3 farklı firmadan gelen müşteri şikayetleri toplanarak yapılmıştır. Müşteri şikâyet konuları 4 ana başlık (kalite, teslimat, menü ve gıda güvenliği) ve 13 alt başlık altında kategorize edilmiş ve genel olarak birden fazla şikâyet konusu şikâyet raporunda yer almıştır. 3 farklı catering firmasına bildirilen şikayetler incelendiğinde toplam 1221 şikâyete ulaşılmıştır. Müşteri şikayetlerinin en yoğun olduğu konuların sırasıyla %33,58 teslimat, %30,88 kalite, %25,47 gıda güvenliği ve %10,07 menü olduğu belirlenmiştir. Ana şikâyet konuları kapsamında ayrıntılı özellikler frekans dağılımı kapsamında incelenmiştir. Bu incelemeye göre;
 
Teslimatla ilgili yapılan şikayetlerin %70'i eksik yiyecek porsiyonlarından kaynaklanmaktadır.
Kalite ile ilgili şikayetlerde, şikayetlerin %49,87'sinin yemeğin tadından, %36,60'ının pişirilmesinden, %6,9'unun kıvamından ve %6,63'ünün görünümünden kaynaklandığı tespit edilmiştir.
Müşteri memnuniyeti ve bağlılığında en önemli kriter olan gıda güvenliği ile ilgili şikayetlerde ise öncelik %67,2 ile fiziksel risk (yiyeceklerde, salatalarda, ekipmanlarda; böcek, sinek, solucan, kemik, saç vb. varlığı çamurlu, lekeli ve kirli olması) faktörleridir.
Biyolojik risk faktörlerine (gıda ekşimesi, köpüklenme, çürüme, son kullanma tarihi vb.) ilişkin şikâyet oranı %32,8 olarak belirlenmiştir. Halk sağlığı açısından çok önemli olan biyolojik risk faktörlerine ilişkin şikâyetler toplam şikâyetlerin ise %8,35'ini oluşturmaktadır.
 
Çalışmanın sonuç kısmına kısaca değinecek olursak;

Yapılan Frekans analizi sonucunda müşterilerin en fazla şikayetinin yemek teslim konusunda ve yanlış porsiyonlarda (%23,5) yiyeceklerin teslim edildiği hususunda olduğu görülmüştür. Elde edilen bulgulardan yola çıkılarak literatürde müşteri şikayetleri ile ilgili yapılan çalışmalarda ulaşılan sonuçlara da yer verilmiştir.Neticede, müşteri odaklı rekabet ortamında tek bir müşterinin bile memnuniyeti önemli olduğu için bu şikayetlerin her birinin titizlikle analiz edilip çözümlenmesi ve etkin bir müşteri yönetim sisteminin kurulması gerekmektedir.

Makaleyi daha detaylı incelemek ve tam metnine ulaşmak için tıklayınız.

Dr. Öğr. Üyesi Murat Doğan’ı tebrik eder, başarılarının devamını dileriz.




Haberler

Tüm Haberler

Haberler

Tüm Haberler

gelişim üniversitesi

Adres : Cihangir Mah. Şehit Jandarma Komando Er Hakan Öner Sk.No:1 Avcılar / İSTANBUL

Telefon
FAX
EMAIL

© Copyright 2022 İstanbul Gelişim Üniversitesi Tüm Hakları Saklıdır.