İstanbul Gelişim Üniversitesi (İGÜ), Güzel Sanatlar Fakültesi (GSF) Dekan Yarımcılarından ve Gastronomi ve Mutfak Sanatları Bölümü Öğretim elmalarından Doç. Dr. Murat Doğan’ın yeni makalesi yayımlandı.
İstanbul Gelişim Üniversitesi (İGÜ), Güzel Sanatlar Fakültesi (GSF) Dekan Yarımcılarından ve Gastronomi ve Mutfak Sanatları Bölümü Öğretim elmalarından Doç. Dr. Murat Doğan’ın yeni makalesi yayımlandı.
Doç. Dr. Murat Doğan’ın “Determining The Effect of Catering Companies' Attitudes Toward Customer Complaints on Customer Loyalty” başlıklı İngilizce makalesi yayımlandı. Makale Journal of Interdisciplinary Food Studies dergisinin ikinci cildinin ikinci sayısında yer aldı. Çalışmada, catering şirketlerinin gelen müşteri şikayetlerine yönelik tutumlarının müşteri sadakati üzerindeki etkisi belirlemeye odaklanıldı.
Makalenin özetinden:
Catering şirketleri, halk sağlığını ön planda tutarak önceden kararlaştırılmış menü ve fiyat ile catering hizmeti veren kuruluşlardır. Bu çalışma, catering şirketlerinin müşteri memnuniyeti yönetim sistemlerine gelen müşteri şikayetlerine yönelik tutumlarının müşteri sadakati üzerindeki etkisini belirlemeyi amaçlamıştır. Bu amaçla 2021-2022 yılları arasında on iki ay boyunca üç catering şirketine gelen 175 müşteri şikayeti, düzeltici ve önleyici faaliyet raporu ve müşteri kaybı raporu belge inceleme yöntemi ile incelenmiş ve tüm veriler içerik analizine tabi tutulmuştur. İçerik analizi sonucunda müşteri şikayetleri (1) gıda güvenliği sorunları, (2) gıda kalitesi sorunları, (3) teslimat sorunları ve (4) hizmet kalitesi sorunları olmak üzere dört temaya ayrılmıştır. Şikayetlerin yoğunlaştığı konuların sırasıyla %40,57 gıda güvenliği sorunu, %38,29 gıda kalitesi sorunu, %19,42 nakliye sorunu ve %1,71 hizmet kalitesi sorunu olduğu belirlenmiştir. Düzeltici ve önleyici faaliyet raporları ile müşteri kaybı raporlarına göre müşteri sorunlarının çözümünden sonraki memnuniyet düzeyleri (%92) ve müşteri sadakati (%79) yüksek bulunmuştur. Bu sonuçlar, hatalarının farkında olan ve düzeltmeye çalışan şirketlerin daha başarılı olduklarını göstermektedir. Belgelere uygulanan içerik analizinin bir diğer sonucu da (1) şirket personelinin yetkinliği, (2) müşteri taleplerinin anlaşılması ve (3) müşterilerle ilişkisel iletişim kurulmasının şikayetleri azaltması ve müşteri sadakatini sağlamasıdır. Genel olarak catering firmalarının müşteri şikayetlerine yönelik tutumlarının olumlu ancak yetersiz olduğu, olumlu bir tutumun da müşteri sadakatini olumlu yönde etkilediği belirlenmiştir.
Makalenin künyesi aşağıdaki gibidir:
Doğan, M. (2022). Determining The Effect of Catering Companies' Attitudes Toward Customer Complaints on Customer Loyalty. Journal of InterdisciplinaryFood Studies, 2 (2), 68-79. DOI: https://doi.org/10.5281/zenodo.7712943
